Informationskaos

Nu har det varit tågstopp igen. Det kan det förstås bli ibland, och även om järnvägsnätet hade varit välunderhållet så kan det ju ibland hända olyckor och saker kan gå sönder. Men nu är det ju inte så och det händer med ganska jämna mellanrum att tågtrafiken stoppas helt under kortare eller längre tid, och med den rutin som SJ bör ha skaffat sig kunde man tänka sig att de skulle ha en väl fungerande organisation för att minimera skadorna för sina kunder. Det har de inte.

Igår eftermiddag stannade tågtrafiken från Stockholm C. När jag någon timme in i stoppet kom dit var det tyst i högtalarna på stationen (förutom för utrop för de få tåg som faktiskt gick), SJs personal lyste med sin frånvaro på perronger och inne i stationshuset som däremot var proppfullt med resenärer som inte visste någonting alls och det fanns förstås inte ett spår av någon ersättningstrafik. SJ struntade helt enkelt i sina kunder. Det enda sättet att få någon som helst personlig kontakt med SJ var via deras Twitter-kanal (som, trots att de inte heller visste något iallafall gjorde det som ingen annan på hela SJ gjorde: kommunicerade), men för att kunna komma ut på 3G-nätet var man tvungen att lämna stationen eftersom nätet på de delar av centralen där det faktiskt brukar funka var totalt överbelastat av folk som desperat försökte få någon som helst information om läget. I de flesta fall utan framgång.

Tittade man på någon av det fåtal tv-monitorer där trafikinformationen vanligtvis visas så fick man se beräknade avgångstider flyttas fram 10 minuter i taget. Helt värdelös information inser man när man sett att det enda som händer är att tiderna flyttas fram. Men det var iallafall information. Men står man på perrongen och väntar får man absolut ingenting, eftersom ingenting sägs i några högtalarutrop och inga av dessa skärmar finns ute på perrongerna.

Kort sagt, det inte utannonserade uppdraget att förbättra SJs kommunikation till sina kunder vid trafikstörningar måste vara världens lättaste jobb. Det är ju bara att göra någonting överhuvudtaget så blir det garanterat bättre. För det som irriterar folk mer än något annat när man hindras i sitt resande är bristen på information. Att säga att man inte vet något är i nästan alla fall bättre än att inte säga någonting alls. Och att finnas tillgängliga för frågor, även om man inte har särskilt många svar, kan inte lösas enbart genom att låta några stackare jobba övertid på Twitter. Man måste förstås finnas ute på stationer och perronger. Synligt.
Allt detta vet förmodligen de ansvariga på SJ redan, men trots det är det samma tystnad och osynlighet varje gång något händer.
Man frågar sig varför?

För egen del lyckades jag till slut ta mig hem, helt utan hjälp från SJ men däremot från snälla medmänniskor. Bara drygt tre timmar senare än jag hade tänkt mig.

Och jag vet att vissa tjänster och funktioner ska skötas av andra än SJ, mest Trafikverket. Men för mig som kund till SJ är den ansvarsfördelningen ointressant, jag som resenär är inte kund till någon annan än SJ.

Det finns förstås de som skriver om sånt här också: DN och Aftonbladet

Leave a Reply

Your email address will not be published.